不少菜鸟驿站已使用自动取件服务。

准备送到菜鸟驿站的包裹却“消失”了；菜鸟驿站弄丢重要发票，协商一个多月却只赔偿200元……最近，不少市民向本报反映关于菜鸟驿站的问题。针对上述问题，日前，菜鸟驿站官方对此回复称，会按代派件的投诉处理规则进行相应处理，消费者只需要提供对应快递单号协助处理。

对此，律师则表示，消费者不必把简单问题复杂化，快递尚未签收前是由卖家负责的，快递配送过程出现问题，可交由卖家处理。

反映在菜鸟驿站遇上烦心事

日前，家住南宁市青秀区凤岭北的陈女士遇到一件烦心事，她网购包裹的物流信息显示已3天没有变动，一直显示包裹即将被快递员送到菜鸟驿站。

陈女士打电话给快递公司，对方表示应该是菜鸟驿站没有把包裹入库才出现的这种情况。而菜鸟驿站则表示，他们没看到她的包裹。

在陈女士多次催促下，最终快递员在菜鸟驿站找到了包裹，直接送到了她的手上。陈女士由此产生疑问：“如果包裹不见了，我到底该找谁负责？”

2021年9月，市民黄女士通过菜鸟驿站，给同城客户寄送了一张发票，但对方却没收到。黄女士找到菜鸟驿站当时的工作人员核实，后经过提交材料，等待了一个多月，最终得到了200元赔偿。“遗失的发票面额有2.5万元，我还要再出具相关证明补发票给对方，花了很多时间和精力。”黄女士表示很无奈，但也只能自己认栽。

此外，菜鸟驿站送货上门的时效性也让不少市民表示不满。还有市民表示，他们无法设置包裹不进菜鸟驿站，为此增添了不少麻烦。

回应会核实投诉进行处理

针对上述陈女士遇到的情况，日前，菜鸟驿站官方回复称，若快递公司明确包裹已送到菜鸟驿站，市民可拨打菜鸟客服热线电话9519666或者通过微信公众号联系沟通，他们会积极协助用户查找包裹。

如果包裹确实是菜鸟驿站因保管不当而遗失，消费者该怎么办？菜鸟驿站官方表示，菜鸟驿站会按代派件的投诉处理规则进行相应处理，消费者需要提供对应快递单号协助处理。消费者可通过在线客服或热线电话等渠道，向菜鸟平台投诉货物丢失、包裹破损、送货上门时效等问题，平台接到投诉后，会联系消费者核实处理。若核实投诉属实，则对驿站执行相应扣罚，并对消费者予以赔偿。如出现货物丢失情况，平台核实丢失后，将按货值进行赔付。

针对送货上门时间太久的问题，菜鸟驿站官方称，目前，南宁76%的菜鸟驿站已开通按需送货服务，用户当天下午3时前选择送货上门，驿站会在当日送达；当天下午3时后选择送货，将在次日送达。

不想将包裹放在菜鸟驿站，怎么办？菜鸟驿站官方表示，用户可通过淘宝App、菜鸟App进行用户收件偏好设置，由快递员进行识别后直接配送。

律师快递出问题可找卖家

和快递公司有纠纷，可通过国家邮政局的投诉，那菜鸟驿站的问题呢？记者发现，国家邮政局申诉网站的页面没有菜鸟驿站。随后，记者多次尝试拨打国家邮政业申诉服务电话12305，但始终未能接通。

对于包裹直接被送到菜鸟驿站的情况，广西万益律师事务所律师周伟光表示，快递公司与寄包裹的人为运送合同关系，有义务将包裹按照快递单上的地址进行配送，快递员未经同意把包裹放在菜鸟驿站是违约行为。

消费者该怎么维权？广西司善律师事务所律师王迎宁介绍，消费者网购时不用把简单问题复杂化，与其去投诉快递公司，不如直接找卖家要求履行交货义务。网购是消费者通过网络和卖家订立了电子买卖合同，货物运输则是卖家与快递公司之间订立有运输合同。

根据法律规定，合同具有相对性，无论快递公司怎么运输、代收、保管货物，消费者没签收且不同意将其放到代收点，那么卖家就没履行完交货义务，货物损失由卖家承担。而卖家找快递公司要求承担违约损失是有运输合同为依据的，能倒逼快递公司提高服务质量。

今报记者李艺 兰敏/文 苏华/图